Quanto tempo é razoável esperar pela resposta de um profissional com quem você está tratando uma demanda urgente? Algumas horas? Um dia útil? No máximo dois?
Eu esperei vinte dias pela resposta de um advogado.
E esperei sem cobrar retorno. Confesso que, em parte, por curiosidade: queria observar com que postura ele retomaria a conversa.
Procurei este profissional no início do ano, para resolver uma questão importantíssima. Logo no primeiro contato, deixei claro que havia urgência. Perguntei, de forma objetiva, se ele tinha interesse em me representar. A resposta foi imediata e positiva.
Seguimos trocando informações sobre o caso até que, de repente, instalou-se o silêncio.
Foram vinte dias sem qualquer retorno. Nenhum aviso prévio. Nenhuma mensagem intermediária explicando eventual atraso. Nenhum “estou analisando e retorno em breve”. Apenas ausência.
Quando ele finalmente reapareceu, não houve pedido de desculpas. Tampouco justificativa formal. Houve risadas e um comentário sobre a correria da vida. E a conversa seguiu como se aquele intervalo não tivesse ocorrido.
Fiquei chocada!
Quando alguém leva vinte dias para dar continuidade a uma conversa cuja urgência foi explicitamente sinalizada, o que se comunica não é excesso de compromissos. É falta de prioridade. É desatenção. É descaso.
É possível, evidentemente, que exista uma justificativa plausível para a ausência. Imprevistos acontecem, agendas se sobrecarregam, situações pessoais emergem. No entanto, quando o motivo não é comunicado (e, pior, quando o retorno ocorre sem o devido reconhecimento do impacto causado) não há como levá-lo em consideração.
É claro que precisamos educar clientes para que não esperem respostas instantâneas ou fora do horário comercial. Não se trata de estar disponível 24 horas por dia. Mas existe uma diferença enorme entre estabelecer limites saudáveis e demonstrar descaso.
Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual a confiança é um ativo essencial, a forma como administramos prazos e retornos torna-se parte central da nossa reputação.
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por Cris Veronez
crisveronez.lima@gmail.com
